Er vinden tegelijkertijd drie gesprekken plaats

Tijdens elk leiderschapsgesprek wisselen mensen niet alleen informatie uit. Ze interpreteren ook hoe de interactie is georganiseerd en wat die communiceert over hun relatie.

Zelfs wanneer deze vragen onuitgesproken blijven, stellen mensen ze zichzelf vaak:

• Wie leidt dit gesprek?
• Welke rol wordt er van mij verwacht te spelen?
• Is mijn perspectief echt welkom?
• Kan ik de intentie van de ander vertrouwen?
• Is het veilig om het erg niet mee eens te zijn?
• Zal meningsverschil onze relatie beïnvloeden?
• Is de uitslag al beslist?

Dit is waarom schijnbaar rationele discussies gespannen, repetitief of onproductief kunnen worden. Het zichtbare meningsverschil kan de inhoud betreffen, terwijl de werkelijke moeilijkheid op het niveau van structuur of relatie ligt.

waar we het over hebben

De inhoudslaag bevat het onderwerp van het gesprek:

• Feiten en informatie
• Ideeën en voorstellen
• Doelstellingen en resultaten
• Problemen en oplossingen
• Feedback
• Beslissingen
• Afspraken en acties

Content is de meest zichtbare laag en daarom het makkelijkst om je op te focussen. Wanneer een gesprek moeilijk wordt, reageren leiders vaak door het punt opnieuw uit te leggen, bewijs toe te voegen of het argument te scherpen.

Dat kan helpen wanneer het probleem daadwerkelijk een gebrek aan informatie is. Het is veel minder effectief wanneer de andere persoon reageert op een onduidelijk proces, een gebrek aan invloed of een beschadigde relatie. Meer inhoud lost een probleem op een ander niveau niet op.

Structuur en opmaak: hoe het gesprek is georganiseerd

De structuur of indeling vormt de container voor het gesprek. Dit omvat:

• Wie initieert en woont het gesprek bij
• Waar en wanneer het plaatsvindt
• Of het nu formeel of informeel is
• Het communicatiekanaal
• Wie spreekt er als eerste en hoe lang
• Of vragen en meningsverschillen worden verwelkomd
• Wie heeft de beslissingsbevoegdheid
• Hoe wordt omgegaan met conclusies en vervolgstappen

Een leidinggevende kan van plan zijn een werknemer te raadplegen, maar de bijeenkomst organiseren als een mededeling. De werknemer reageert dan op de structuur in plaats van op de uitgesproken intentie van de leidinggevende.

Vergelijk deze openingen:

“Ik heb jullie hierheen gevraagd om de beslissing die we hebben genomen toe te lichten.”

“Ik wil de situatie bespreken, jouw perspectief begrijpen en dan beslissen hoe we verder gaan.”

Beide kunnen hetzelfde onderwerp betreffen, maar ze wekken heel verschillende verwachtingen op over participatie, autoriteit en invloed. Een duidelijke structuur helpt mensen te begrijpen wat openstaand is, wat vastligt en welke bijdrage van hen wordt verwacht.

Relatie: de basis van communicatie

De betrekkinglaag betreft hoe mensen elkaar en hun verbinding ervaren. Het omvat:

• Vertrouwen
• Status en macht
• Geschiedenis
• Wederzijds respect
• Psychologische veiligheid
• Waargenomen intentie
• Openheid of spanning
• Verwachtingen van elkaar

Elk bericht bevat ook een impliciete relationele boodschap:

“Wat zegt de manier waarop je met mij communicatie over hoe je mij en onze relatie ziet?”

Dezelfde woorden kunnen daarom heel verschillende effecten hebben. Directe feedback van een vertrouwde leider kan behulpzaam en respectvol aanvoelen. Diezelfde feedback van een leider die iemands bijdrage herhaaldelijk heeft afgedaan, kan bedreigend of vernederend aanvoelen.

Relatie vormt de basis van het model omdat het alles daarboven beïnvloedt. Wanneer het vertrouwen groot is, kunnen mensen meestal meer directheid, onzekerheid en meningsverschillen verdragen. Wanneer het vertrouwen zwak is, kan zelfs neutrale inhoud defensief worden geïnterpreteerd.

Relatie vormt de structuur—en structuur vormt de inhoud

Een leider die een team vertrouwt, kan open discussie aanmoedigen, het besluitvormingsproces transparant maken en tegenspraak toestaan. Die structuur levert rijkere inhoud op: risico's worden aangekaart, aannames worden getest en alternatieven worden zichtbaar.

Een leider die bang is om de controle te verliezen, kan de agenda strak beheren, de spreekduur beperken en snel naar een beslissing toewerken. De inhoud wordt beperkter en stilte kan worden verward met instemming. Dit resultaat kan vervolgens de overtuiging van de leider versterken dat het team weinig bij te dragen heeft.

De drie lagen beïnvloeden elkaar voortdurend. De pijlen tussen de twee driehoeken herinneren ons er ook aan dat het gedrag van elke persoon onderdeel wordt van de ervaring van de ander.

Waarom gesprekken vastlopen

Een gesprek blijft vaak hangen op een diepere laag wanneer:

• Dezelfde argumenten worden herhaaldelijk uitgewisseld
• Mensen worden defensief ondanks ogenschijnlijk redelijke inhoud
• Meer data lost het meningsverschil niet op
• Besluiten worden herhaaldelijk opnieuw bekeken
• Mensen stemmen er publiekelijk mee in, maar verzetten zich er privé tegen
• E-mails worden langer en formeler
• Kleine details vervangen het centrale vraagstuk

Deze signalen roepen een andere vraag op. In plaats van alleen te vragen: “Hoe kan ik mijn punt overtuigender maken?”, kan de leider zich afvragen: “Op welke laag loopt dit gesprek eigenlijk vast?”

Een leiderschapsvoorbeeld

Stel je een leidinggevende voor die een patroon van gemiste deadlines wil bespreken. De leidinggevende ziet het probleem als een kwestie van verantwoordingsplicht. De medewerker is van mening dat de werkdruk en concurrerende prioriteiten niet zijn begrepen.

De leidinggevende plant een formele vergadering, presenteert een lijst met gemiste data en vraagt de medewerker om een verklaring. De medewerker ervaart de structuur als een beschuldiging en de relatie als er een waarin de conclusie al is getrokken. Diegene wordt defensief. De leidinggevende interpreteert deze defensieve houding als het ontlopen van verantwoordelijkheid.

De inhoudelijke discussie draagt nu een onopgelost structureel en relationeel probleem met zich mee.

Een andere opening zou kunnen zijn:

“Ik wil dat we begrijpen waarom de deadlines herhaaldelijk lastig worden en het erover eens worden wat er moet veranderen. Ik zal delen wat ik heb waargenomen, maar ik wil ook horen hoe jij de situatie ziet voordat we oplossingen bespreken.”

Dit neemt de verantwoordingsplicht niet weg. Het maakt het doel en proces duidelijk, en communiceert tegelijkertijd dat het perspectief van de medewerker ertoe doet. De gewijzigde structuur maakt een productievere inhoudelijke conversatie mogelijk.

De verbinding met de Leiderschapsijsberg

Het drielagenscommunicatiemodel en de leiderschapsijsberg vullen elkaar aan.

Het communicatiemodel helpt bij het identificeren van waar een gesprek loopt vast:

• Op inhoudelijk niveau
• In de structuur of het formaat
• In de relatie

Het ijsbergmodel helpt te onderzoeken wat is autorijden het zichtbare patroon: aannames, emoties, waarden, behoeften, overtuigingen, eerdere ervaringen of organisatiedruk.

Een leidinggevende kan de vergaderstructuur controleren omdat hij of zij zich angstig voelt over het verliezen van autoriteit. Een medewerker kan de inhoud ter discussie stellen omdat deze zich uitgesloten voelt van het proces. Door de twee modellen te combineren, kan coaching het zichtbare communicatiepatroon verbinden met de interne processen daaronder.

Hoe ik het model toepas bij leiderschapscoaching

Ik begin meestal met een specifiek gesprek dat niet het beoogde resultaat heeft opgeleverd. We onderzoeken de zichtbare uitwisseling: wat er werd gezegd, hoe de vergadering was georganiseerd en wat er vervolgens gebeurde.

We brengen beide driehoeken vervolgens in kaart.

De driehoek van de leider

• Welke inhoud wilde de leider bespreken?
• Welke structuur of welk formaat hebben ze gekozen?
• Hoe hebben zij de relatie ervaren?

De waarschijnlijke driehoek van de andere persoon

• Waar dachten zij dat het gesprek over ging?
• Hoe zouden zij de structuur hebben geïnterpreteerd?
• Wat communiceerde de interactie over de relatie?

Het is niet de bedoeling om te doen alsof we precies kunnen weten wat een ander dacht of voelde. Aannames worden vragen om in de dialoog te toetsen. De kaart helpt de leider om de laag te identificeren waarop een kleine verandering het grootste effect kan hebben.

De eerste hindernissen voor leiders

Het model is eenvoudig te begrijpen, maar om het goed te gebruiken, moeten leiders verschillende vertrouwde gewoonten overwinnen.

Resultaten die ik bij klanten heb gezien

Bij sommige van mijn cliënten heeft dit model geholpen om vage frustraties over de communicatie om te zetten in iets concreets en bruikbaars. Leidinggevenden zijn hierdoor beter in staat om:

• Identificeer wanneer een meningsverschil de inhoud overstijgt
• Verduidelijk het doel en besluitvormingsproces voorafgaand aan een vergadering
• Kies een formaat dat geschikt is voor het beoogde gesprek
• Spanning benoemen zonder schuldtoewijzing
• Creëer meer ruimte voor vragen en uitdaging
• Erken hoe formeel gezag van invloed is op participatie
• Verminder repetitieve of defensieve discussies
• Pak relationele problemen aan voordat ze de inhoud verstoren
• Kom tot duidelijkere afspraken en duurzamere beslissingen

Het model biedt niet voor elk gesprek een script. Het biedt een manier om de interactie te diagnosticeren en een nuttigere interventie te kiezen.

Vragen ter voorbereiding op een belangrijk gesprek